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湖南宁乡探索便民服务新路径

发稿时间:2017-10-09 15:46:47   来源:宁乡县委改革办  

  长期以来,公共服务热线有几大突出问题:一是热线电话过多。据统计,各类公共服务热线号码多达几十条,并分散归口管理;这使群众难得记住,遇到问题时经常不知道打哪个号码。二是服务效率低。当一个诉求涉及多个部门时,各职能部门间容易产生推诿扯皮、不作为等现象,群众反映的问题有时难以迅速解决,影响政府公信力。三是监管机制不健全。对接收的投诉举报事项,各职能部门既当“裁判员”又当“运动员”,办理过程缺乏监督,办理结果缺乏第三方评价,服务质量也难有保证。因此,为群众提供一个涵盖公共服务、政策咨询、监督投诉、应急处突和生活服务等多种功能于一体的综合公共服务和投诉举报平台,是现实迫切需要。

  针对上述问题,为加快转变职能、创新政府服务,按照“市县共建、县级为主”的原则,宁乡率先从顶层设计入手,搭建城乡综合管理联合指挥部,以“智慧政务+快呼快处”为平台,以政府“12345”服务热线为主线,统一整合除110、119、120外的39条部门热线,实现“一个号码管呼处”。同时,构建按责转办、规范管理、加强督办、统一考核的督办机制,严格规范诉求处置程序和责任,做到了群众诉求“事事有回音、件件有落实”,真正实现“打一个电话,解决所有问题”。

  搭建一个受理平台。2017年初,宁乡依托智慧政务平台,组建城乡综合管理联合指挥部,下设办公室、快呼快处中心和处置督办中心,专门负责集中处置民生诉求。打破行政壁垒,除110、120、119等紧急类热线以外,将县长热线、行政效能投诉、渔政执法、水务执法、物价举报、环保投诉等全县39条热线整合至快呼快处中心。再由快呼快处中心将39条热线统一归集到 “12345”市民服务热线,实现“一个号码管呼处”。为确保能及时快速反应,快呼快处中心配备了专业话务语音设备,设立24个座席,24小时全天候人工受理群众诉求,对老百姓诉求集中受理、归口办理、限时办结、全面反馈,并实时跟踪回访,形成工作闭环管理,做到打一个电话解决所有诉求。同时,打通“快呼快处”平台与公安110报警平台的数据链路,实现互联互通,将非警务类事项分流至“快呼快处”平台统一受理,为110警务平台减负。

  坚持两个基本原则。一是坚持快捷高效、快呼快处的原则。以服务群众为中心,以群众满意为准绳,坚持有事必处理、有事快处理。快呼快处中心通过购买社会服务的方式,培训了18名专业话务员队伍,实行“三班倒”24小时工作制以及值班长负责制。强化培训,建立热线业务受理、办理、管理等人员培训制度,优化话务人员工作技术标准,做到解答清楚,语言流畅;提升平台派单人员的职业素养、业务水平和服务意识,做到熟悉政策,派单准确。二是坚持统一受理、分类交办的原则。市民来电后,由快呼快处中心登记受理并生成工单,并对工单进行分类交办。简单类通过“智慧政务+快呼快处”平台知识库或者三方通话当即回复;生活求助类、投诉建议类和政策咨询类则根据部门职能分工,按责转联动单位办理;应急处突类和疑难复杂类则转处置督办中心办理。为确保快速办结,明确规定政策咨询类须在1至5个工作日内办结,生活求助类须在1至7个工作日内办结,投诉建议类须在1至10个工作日内办结,疑难复杂类须在1至15个工作日内办结,应急处突类须即时办结。

  构建三方协作体系。一是坚持首受责任制。服务热线整合到快呼快处中心后,所有诉求事项由快呼快处中心主要领导负总责,由具体话务员承担首受责任;快呼快处中心通过“前台受理+后台办理”服务机制,按照即时答复、工单受理两种方式,为群众提供政策咨询、监督投诉、应急处突和生活求助等服务。二是全过程跟踪督办。处置督办中心负责对派出工单跟踪督办,对应急处突事项进行调度落实,定期督查;负责对快呼快处情况进行月分析、季讲评、年度考核,随时掌握情况,并向县委、县政府报告,向相关部门(单位)通报;负责联合县委督查室、县政府督查室、县纪委党风室、县绩效办对处置不及时和推而不动的单位或个人进行问责追责。三是快速联动落实。各乡镇(街道)和部门单位按照三级响应机制进行联动,具体落实本乡镇(街道)和部门单位的工单。其中,59个一级联动单位实行领导带班专人值班的24小时值班制,承担所派工单任务的办理、回复和答复,参与一般突发事件的处置和较大以上突发事件的先期处置等工作;38个二级联动单位确保有人值班,保持24小时通讯畅通,承担所派工单任务的办理、回复和答复,参与处置紧急救助和社会服务等工作;25个三级联动单位确保24小时通讯畅通,承担所派工单任务的办理、回复和答复。

  实践证明,快呼快处机制是行之有效的。一是优化了服务机制。通过建立城乡综合管理联合指挥部,整合各条民生热线,架起了政府与群众沟通的“桥梁”,畅通了民生诉求渠道,使政府服务更加精准,避免了以往政府“一厢情愿”为民办事的现象,客观形成了“群众点菜、政府买单”民生服务新机制。二是转变了监管方式。通过对民生诉求处置的事中事后监管,彻底改变了以往职能部门对投诉举报事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式。三是提升了服务效能。通过对重点难点问题的专题督办,提高了诉求处理效率,及时回应了人民群众关心的问题。据统计,“12345”热线平台自7月正式运营以来,共接听电话10498个,话务量与平台整合前同比增长6倍,其中有效诉求4427个,在线答复2435个,派发工单1992件,按时办结1706件,按时办结率100%,群众满意率达 98.7%。从整合效果来看,群众通过12345热线反映问题,渠道更加畅通、方法更加便捷,热线知晓率、接通率、满意率不断提高。