编者按

　　为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集遴选了一批家政服务业发展典型案例，共同编写了《推进家政服务提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》，深入总结了近年来我国家政服务业发展的经验和成效。本书每个案例都紧密围绕推进家政服务业高质量发展要求，既有实践内容，又有理论剖析;既从思路上启发，又从模式上借鉴，以形成一批可复制可推广的成果，为全国家政服务业发展提供示范经验。

　　家政服务业发展典型案例(企业工作篇)

　　基本情况

　　1.南鑫家政公司简介

　　昆明市南鑫家政服务有限公司(简称南鑫家政公司)创立于2003年11月2日，历经多年发展，由单一的家庭保洁清洗服务公司转型为集家庭保洁、钟点计时服务、家政阿姨、母婴服务、养老护理、大型工地清洗等业务为一体的综合性家政服务管控平台，同时控股成立了昆明市盘龙区南鑫职业培训学校及云南向善网络科技服务有限公司，对家政服务业产品技术、员工系统化培训、服务管理系统进行深度研发，以创新和科技的力量驱动公司持续发展。

　　2012年，公司开始承接政府购买的社区居家养老钟点家政服务，2014年开展机构养老、社区养老和居家养老的全方位探索，参与2个机构养老院的经营管理、2个社区养老日间照料中心的运作，同时注册了昆明滇池国家旅游度假区十方缘老人心灵呵护中心公益组织，将爱与陪伴、精神慰藉服务融入养老护理员的日常护理中，使员工得到成长，使老人和子女满意，6年多的时间积累了大量的客户资源和服务经验。

　　主要做法

　　南鑫家政公司提供的居家养老上门服务，首先对熟练优秀的家政服务员进行养老护理专业知识的集中培训，使其成为专业居家养老护理员;与十方缘老人心灵呵护中心合作，对员工进行心灵呵护专业训练，为独居、空巢、高龄老人，特别是失智失能或半失智半失能老人提供居家养老24小时的生活照料、专业护理、急救处理、健康管理和基础康复服务，提供精神慰藉的心灵呵护服务。利用“互联网+平台”对服务进行全方位管理和指导，满足不同人群需求的居家养老上门服务，让子女在放心尽孝的同时还有自己的生活，让老人在舒心接受专业护理的同时还能享受天伦之乐。

　　1.提供的服务与普通家政服务的区别

　　(1)生活照料。提供健康的饮食服务，考虑老人的牙口不好、胃口不好，还有一些慢性病，从饮食上进行调理，可以改善老人的身体状况。因老人几十年的生活习惯无法改变，记忆力不好，需尊重老人的生活习惯，衣物清洗和整理尽量满足老人的个性需求，随时保持清洁卫生。老人的生活环境卫生和个人卫生与年轻人相比要求更高，特别是失智失能或半失智半失能的老人，需随时清理清洗，保证干爽无味，清新通风。

　　(2)专业照护。对失智失能、半失智半失能老人日常专业护理是保证不会重复伤害的基础，防止摔跤、防止压疮、防止突发事件和异常情况的发生。

　　(3)健康管理。由护理员对老人的生命体征数据进行监测并上传到公司后台，由专业医生护士进行检测指导，这是在发病之前提前进行有效预防的重要环节。

　　(4)急救预防。独居、空巢、高龄老人出现突发危险时在120急救车到来之前的十分钟之内，急救是防止失去生命和瘫痪的最佳时机。

　　(5)心灵呵护。南鑫家政公司与昆明十方缘公益组织签订长期服务协议，定期为老人提供精神慰藉的心灵呵护服务，为服务人员提供心灵呵护培训。

　　2.南鑫家政公司客户转型

　　南鑫家政公司现有600户家政客户，60岁以上老人请家政服务的家庭有300户，80岁以上老人请家政服务的家庭有162户，其中独居、空巢(没有和子女一起居住的有126户)、失智失能或半失智半失能的老人有87户。

　　(1)经验数据统计，80岁以上老人请家政服务平均更换员工数量6位/户，最多更换员工数量达到34位/户。

　　(2)失智失能或半失智半失能的87户客户作为最需要转换的客户对象，目前第一批转换30户已经完成，第二批30户转换正在进行。

　　(3)80岁以上老人的162户作为引导转换客户，新进的客户超过80岁的独居或者空巢老人，不再提供普通家政服务人员的服务，只提供居家养老的专业服务。

　　3.宣传营销规划

　　选定一个社区，通过员工培训和特定家庭锁定，推出居家养老服务，营销分为线上和线下两个板块进行。

　　(1)线上部分，微信推广。建立一个微信公共服务号，定期发布员工培训信息，让更多的人了解居家养老专业护理员和普通家政服务员的区别，引导消费，打造圈子文化和建设消费社区。

　　(2)线下内容。每周一次主题策划公益活动，活动内容可以在微信公众号里展示。义工们免费深入社区和空巢家庭提供十方缘老人心灵呵护的爱与陪伴服务，推进居家养老品牌的树立，也在活动中接收居家服务的预约。

　　经验效果

　　南鑫家政公司从2012年起开始探索居家养老，通过6年的积累，已经有100名居家养老专业服务人员，并定期开展服务人员专业培训。每期学员10～20位为一个班，每期培训10~20天(集中理论实操基础培训10天、养老院实习培训10天)，培训期间就开始预订服务，培训合格100%推荐上岗。2018年，公司开展了5期培训班，共培训学员87名;2019年将继续加强宣传力度，扩大培训规模，打造云南省品牌。

　　1.员工收获

　　(1)工资收入提高50%~100%。

　　(2)个人能力提升，增加专业技能，自信心增加，个人价值得到充分的体现，受到客户的认可和尊重。

　　(3)接受十方缘文化培训，护理员心灵得到成长，爱心、感恩心、责任心得到提升，幸福指数增加，并能够快速接纳老人的现状。

　　(4)员工家庭成员受益，家庭更加和睦，特别是通过培训和服务后，很多员工表示一定要用同样的方法和态度对待和照顾自己的父母和公婆。

　　2.客户受益

　　(1)中国传统的养儿防老观念让老人不愿意离开家，传统的养老院让老人觉得自己走进了一个与世隔绝、看不到希望的世界里，老人望而生畏，儿女于心不忍。面对现实，老人觉得自己是家庭的累赘，是社会的负担，普遍产生了孤独感、寂寞感，甚至对死亡的恐惧感。居家养老让老人安心在熟悉的家里接受专业护理的同时享受天伦之乐。

　　(2)一个家庭要把年迈的父母留在家里养老需要专人看护、专业护理，但儿女有心无力。居家养老服务在让儿女放心尽孝的同时，能有更多的时间和精力享受自己的生活和工作。

　　3.社会价值

　　(1)中国是一个人口大国，传统文化的家庭观念很强，居家养老是每一个家庭的首选，也是养老的主流方向，老龄化社会居家养老需求量大，也是解决养老问题最快最及时的社会养老方式。

　　(2)提升就业率。因为南鑫家政公司居家养老护理员工资比一般家政服务人员的工资高出很多，同时居家养老需要大量的居家养老服务员，吸引了大量农村剩余劳动力和大中专毕业的护理专业学生参与，不仅解决了居家养老的人力资源，同时也解决了社会就业的问题。

　　(3)社会和谐。老人安则家庭安、家庭安则社会安、社会安则国家安。十方缘老人心灵呵护中心为了解决重症临终老人惧怕死亡、缺乏精神慰藉的问题，致力于为老人提供专业的精神慰藉服务，使老人在宁静、祥和中有尊严地走完人生路程。南鑫家政的居家养老服务与十方缘文化和服务进行无缝对接，为社会的和谐、家庭的幸福、个人的成长都提供了一个无线广阔的市场空间和平台。

　　4.企业成长

　　(1)走专业化道路。家政行业一直以来因为小、乱、散和没有技术含量得不到投资方的青睐，甚至社会地位低下，导致从业人员无法引进高学历、高素质的人才。行业的中小企业几乎都接受政府的扶持和补贴。近年来，育婴师引领了家政行业从专业化向高端市场迈进了一大步，但专业化的市场细分还有一个漫长和艰难的过程，居家养老项目是一个很好的发展契机，也是专业化探索和发展的方向。

　　(2)家政企业升级转型的好机会。我国的老龄化社会已经是一个大家都关注的问题，很多的财团和大企业开始涉足大健康养老产业，但更多的是硬件投资建设，比如房地产商的建设投资、科技手段的投资、医疗方面的投资，却忽略了老人真正的需求是贴心的“人”的服务，家政公司适合做基础的，也是最落地的个性化一对一的服务，未来更离不开基础服务“人”的服务需求，如果能把握机会完善自我，提升专业化服务水平，同时运用互联网的手段积累数据和完善管理，将是最有价值的养老产业重要环节之一。

　　昆明市南鑫家政居家养老上门服务的探索与发展，引领了家政行业新的发展方向，下一步将在政府扶持和政策的引导下，发挥树立品牌、引领行业的良好效果。