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城市住宅小区物业管理改革的有益探索

发稿时间:2018-04-08 16:24:20   来源:《新湘评论》2018年第7期   作者:史海威 刘艺

  党的十九大报告指出,保障和改善民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题,一件事情接着一件事情办,一年接着一年干。在城市化进程提速,老旧小区综合改造和动迁安置小区建设加速,物业纠纷数量增长迅速的背景下,长沙市雨花区持以人民为中心的发展理念,率全省之先大力推行住宅小区物业管理改革,按照“政府监管、市场主导、业主自治、分类试点、综合施策”的原则,坚持问题导向,选取41个矛盾多发小区开展试点,出台《关于推进物业管理改革工作的实施意见》等系列文件,推出30条物业管理改革举措,较好地破解了物业管理难题,具有可复制可推广价值。

  措施一:建强体制机制,破小区日常管理之难

  去年,中江国际花城小区办成了几件“大事”:顺利实现物业服务费上调,缓解了物业服务项目连续亏损状况;顺利启动20余万元维修资金,对老旧下水管网进行了改造;顺利将公共收益纳入监督范围,实现了账目规范、公开、透明;等等。一项项看似难以解决甚至无法解决的事情,得以顺利实现,小区把首功归之于“四方联动”机制。

  “四方联动”是雨花区为破解物业管理难题,成功探索出的小区自治管理机制。“四方”即物业小区党支部、业主委员会、业主监事会、物业公司。其“联动”的具体做法是,首先将住宅小区党组织建设纳入基层组织建设范畴,设立物业小区党支部,然后有党支部担任“召集人”,召开业主大会选举组建业委会、监事会,会同物业公司对小区共同进行治理。其中,党支部牵头制定议事、财务等规章制度,支持业委会、监事会、物业公司按照分工大胆开展工作;业委会承担大量日常工作,在物业公司和居民之间起着沟通桥梁作用;监事会专职监督工作,物业公司负责小区的维护等服务工作。通过明确职责,突出了党支部的群众工作优势、物业公司专业服务优势和业委会民主自治优势,使小区事务决策更科学、措施更可行。比如,小区公共收益采取收支两条线,既做到了财务公开透明,也保证了小区水表改造、消防设施配备等项目的推进和公共文化活动的开展。“四方联动”的良好运转,保证了小区的事有人管,解决了以前个人的事自己管、众人的事无人管、有利的事争着管等难题,基层自治能力和居民的获得感幸福感安全感明显提升。

  措施二:注重综合施策,破物业矛盾化解之难

  “一夜之间,物业公司卷铺盖走人,留给居民们的是几百万的水电欠账和成堆的垃圾,那段时间过得太艰难了。”回忆起12年前“风云突变”的那天,融城苑社区业主仍然心有余悸。如今,融城苑已获得“全国和谐示范社区”等多项荣誉。物业管理改革后,多数小区实现了由乱到治的蝶变。

  “有矛盾不可怕,矛盾化解不了才可怕”。雨花区把物业矛盾纠纷化解摆在重要位置,强化部门联动、协同服务,通过多措并举、精准发力,较好破解了物业矛盾化解难题。组建机构,区、街道、社区分别成立物业管理办公室,并设立“区物业矛盾纠纷调处中心”,确保物业矛盾有地方管;建章立制,出台《物业管理联席会议制度》等文件,采取分级分片、限时调处,确保物业矛盾有“法子”管;搭建平台,设立物业纠纷专业合议庭,开辟从立案到执行的绿色通道,为纠纷当事人提供便利、高效的司法救济途径,确保物业矛盾有渠道管;打造专业队伍,从多个律师事务所中选出8名律师,组成法律援助队,确保物业矛盾有专人管。这套组合拳产生了良好效果,实现了物业管理重大问题联动处置、物业纠纷快捷有效调处,做到了“小矛盾不出小区,大矛盾不出街道”,2017年信访案件数量同比下降30%以上,取得了良好的社会反响。

  措施三:突出指导监督,破物业服务提升之难

  近几年,物业服务企业迅速增长,但不少企业规模较小、资质等级较低,从业人员文化层次偏低,经营管理仍是粗放型为主,停留在“扫扫地、看看门、拦拦车”等简单工作上。加之居民维权缺乏理性,这些导致双方常常因为小事而“剑拔弩张”“大动干戈”。

  雨花区敢于担当,积极介入,在对居民进行引导教育的同时,把工作重点放在服务的供给方——物业服务企业上。一方面,先后出台《物业服务项目星级评选活动实施方案》《物业服务企业管理规定(试行)》等文件,引导行业服务规范化、标准化,促使辖区物业企业自强内功,规范管理,真正实现由“做好”向“做精”转变,由“保运转”到“树品牌”转变。另一方面,建立物业企业主要责任人负责制、专业人员专职制,重点排查物业小区供水、供电、供气、电梯、消防、安全监控等重大设施设备的安全管理;建立对物业企业指导的常态化机制,加强物业工作人员培训,定期举办物业管理培训课、现场经验交流活动,不定期开展监督考核行动,以常态考核促进物业服务提升;建立联合指导监督机制,明确街道及建设、城管、市政、公安、安监等部门对物业企业的指导监督责任,实现服务精细化、管理专业化。一系列举措收到明显效果,2017年街道社区组织的业主调查结果显示,区属80%的小区业主满意率达85%以上。

  措施四:创新方式方法,破电梯安全监管之难

  小电梯,大民生。电梯能否及时维修、正常运行,影响居民日常出行和生命安全,关系居民切身利益。但因其属于“众人之事”,一度在不少小区存在着安装难、维修难、管理难等多重难题,让居民只能“望梯兴叹”。

  雨花区直面困难,积极推动电梯安全监管机制及“三无”老旧电梯政府救助机制创新,破解了这一居民眼中的“钉子”问题。首先,在全省率先建立96366电梯应急处置区(县)级分中心,编制电梯安全白皮书,建立全区电梯系统数据库,利用大数据管理,督促电梯使用管理单位按要求购买电梯安全责任险,落实主体责任。其次,创新电梯监管方式,将街道(镇)、社区(村)、物业、业主纳入管理体系,全面整合并有效配置政府资源和社会资源,实现电梯监管的分级覆盖。再次,建强电梯基层监管人员队伍,对全区1000余名电梯监管员进行上岗培训,考试合格后发放特种设备从业资格证,解决了基层监管能力与实际工作不相匹配的问题。同时,要求电梯使用管理单位定期向社区上报电梯自查情况,街道、社区定期定量对辖区范围内电梯实施情况进行抽查,并于每个季度由街道向区质监部门上报自查抽查情况,既落实了企业的主体责任,又通过量化工作任务的形式让基层尽职免责。

  措施五:大胆探索试点,破维修资金使用之难

  物业维修资金使用难,是小区管理面临的最大难题之一。一方面,维修资金使用程序复杂、审批繁琐,在需要使用的时候用不上;另一方面,按照现行规定,必须有三分之二以上的业主签名同意才能使用,而居民和物业、居民和居民之间在何事何时使用这批资金上,常常难以达成一致意见。

  为切实破解这一难题,雨花区于2015年将物业维修资金使用作为物业管理改革的突破点,在3个小区开展试点探索,建立维修资金续筹动态机制,将资金下放到小区的业主大会进行管理和使用,由社区专职社工进行全程监管。区里为此制定了严格规范的实施细则,对维修资金的使用进行了明确,比如,为房屋漏水、垃圾站维修、消防设施维修开辟绿色通道,将电梯维修纳入应急维修的紧急情况范畴,同时对不宜使用维修资金的情况也作出明确规定。此外,积极向全区物业公司、业委会、业主开展相关政策宣传工作,发放《物业维修资金使用指导手册》等宣传资料,为物业公司和街道、社区提供政策培训。物业维修资金使用改革试点取得明显成效,试点以来实现了零差错、零投诉,极大方便了小区的提质改造,申请单位和业主满意率达100%。

  雨花区物业管理改革探索了住宅小区物业管理新路径,其理念、做法、经验为我们深入推进改革提供了有益启示。一是必须加强和改进党的领导。“四方联动”机制之所以有效运转,关键就在于有了党组织的领导,有了党组织作用的充分发挥。加强和改进党的领导既是政治要求,也是改革保障。确保改革航船行稳致远、旗开得胜,任何时候任何情况下都要把“党对一切工作的领导”落到实处,体现到方方面面,而决不能把党的领导改没了、改弱了。二是必须坚持问题导向。雨花区物业管理改革始终聚焦提升物业服务水平,电梯安全监管难、维修资金使用难等问题,精准施策、精准发力,收到了立竿见影的效果。改革为发展提供强大动力,必须坚持有什么问题就解决什么问题,什么问题突出就集中、优先解决什么问题,决不能为改革而改革,让改革空转打滑。三是必须重视“微改革”“微创新”。物业管理改革虽小,却给小区治理带来了大改变。省委书记杜家毫多次强调要树立正确政绩观,通过“微建设”“微服务”,不断提升群众的幸福指数。搞改革也是一样,既要重视基础性、标志性的重大改革,也要重视通过“微改革”“微创新”解决群众身边难题,打通落地的“最后一公里”,让改革的甘泉早日流入百姓的心田。

人物介绍

史海威(1982-),中共党员,法学博士、历史学硕士,现任湖南省委改革办秘书处副处长,广州大学中国政务研究中心兼职研究员。秉持“向学的人不坠其阅历实践之志,实践的人不失其向学求道之心”理念,在《读书》《湖南社会科学》《湖南大学学报(社会科学版)》《求索》等发表学术论文多篇,在《光明日报》《中国青年报》《中国教育报》《新湘评论》《湖南日报》等报刊发表其他文章多篇。