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消费者保护重在赋权与共治

发稿时间:2020-07-08 13:53:57   来源:学习时报   作者:李慈强

  保护消费者合法权益是市场监管的核心目标之一,也是当下所面临的重大社会问题和法治问题之一。在现实生活中,由于利益冲突、信息不对称等原因,各种形式的消费纠纷仍不断出现,消费者合法权益受到侵害的现象时有发生。进一步强化消费者权益保护,在实践中要从赋权和共治两方面着手。

  消费者保护面临的挑战

  近年来,随着技术进步、物流畅通与社会发展,消费市场呈现出全新的特征,高品质要求、个性化服务、体验式购物等带来的消费升级对企业经营、市场竞争和政府执法提出了全方位的要求。特别是互联网在提供消费便利的同时,交易环境的虚拟性给消费者保护带来了一些新的问题。由于立法具有滞后性、执法存在威慑性不足、司法存在举证难处罚轻等问题,实践中对于一些侵犯消费者的行为没有得到有效规制,消费者维权缺乏便捷、通畅的渠道,导致消费者保护依然面临着法律实施的诸多困境。

  一方面,消费方式、经营模式、营销手段等变革带来的风险无处不在,侵犯消费者权利的环节、概率大为增加,现实中存在的消费者的非理性行为、经营者的劝诱误导等现象进一步加剧了二者之间的不平等。部分商家滥用市场优势地位,强迫其他经营者实施“二选一”行为,表面上看属于行业内的市场竞争,实际上侵犯的是消费者的权利。因此为了更好地保护消费者,应当对其享有的权利进行明确和细化,在概括、抽象的基础上对这些权利进行立法确认和司法承认。

  另一方面,消费者保护不只是个别行政机构职责的事情。为了避免执法上存在监管漏洞、容易出现推诿的现象,消费者保护需要加强合作、协调,提高执法的有效性。例如在食品安全、药品监管等领域,实践中存在着多头执法、效率低下的问题,既要重视这些领域执法的特殊性和专业性,也要考虑监管的协调性和综合性。在推进国家治理体系和治理能力现代化的背景下,政府和社会有关部门应当通力合作、共同努力,确保消费者能够获得有效的保护。

  遵循赋权理论,提高消费者主体能力

  相对经营者而言,无论是在经济实力、认知水平上,还是在维权能力、谈判能力上,消费者往往都属于弱势地位。为了减少二者之间的差距、追求实质公平,法律通常对其进行倾斜性的保护。强化行政监管具有被动性,惩罚性赔偿则属于事后救济,这些举措都存在局限,因此,保护消费者权益的关键在于突出消费者的主体地位,遵循赋权理论,还权于消费者。我国既有的立法已经将知情权、选择权、安全权等这些传统的权利进行了规定,还根据社会发展的需要,从保护消费者的角度出发进行了及时更新。例如为了避免在网络、电视上冲动消费,《消费者权益保护法》赋予了消费者“冷却期”和“后悔权”,可以在一定的时间内无理由退货。在消费者至上的理念下,经营者越来越重视用户体验,基于用户开放式共同开发、邀请消费者给商品进行评价等,这些都是对消费者赋权的具体体现。

  消费者的权利素养不仅体现在会消费、能交易上,还包括抗风险、懂维权等能力。因此除了对消费者的权利进行确认外,立法上还需要明确权利的救济途径。消费者的弱势地位决定了传统诉讼制度的程序烦琐、成本高昂、技术专业等特点,不利于消费维权的顺畅实现。因此,有必要创新传统司法程序,降低维权成本。保障消费者权利应尤其注重对节省救济成本的关注,一方面,要进一步畅通消费者诉求渠道,拓展基层维权网络,便利群众维权;另一方面,要优化行政调解制度,健全与人民法院、仲裁机构、人民调解组织、专业组织之间的消费争议多元化解机制,建立健全公益诉讼、集团诉讼、小额诉讼等诉讼制度及其相关配套措施。

  以消费者的议价权为例,在市场经济下,应当尽可能更大程度让市场定价,通过市场定价赋予消费者更多选择的权利。但是在实践中,企业定价、格式条款的现象较为常见,消费者只能被动地接受或者用脚投票,往往处于议价不充分甚至不能的尴尬境地,需要在执法、司法的环节中进行保障。

  强化社会共治,形成消费者保护合力

  消费者保护不仅要求消费者提高法律意识,还需要在社会共治的理念下强化政府、协会、媒体等的协作,着力构建政府监管、行业自律、社会监督、企业自治的共治格局。

  以法治为基础的多元主体共同治理,是我国社会治理实践探索的经验总结。在消费者保护领域,社会共同治理原则在1993年《消费者权益保护法》中就已规定,2013年《消费者权益保护法》修改再次予以强调。2016年8月公布的《消费者权益保护法实施条例(征求意见稿)》围绕社会共治原则,多层面、多角度进行阐释,包括主体体系、行为体系和责任体系等等,通过明确“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”,以实现“政府—经营者—社会”的消费者保护共治格局。社会共治在于集各方面之力应对全社会共同的难题,但也可能会产生多个主体相互推诿和主体之间责任不明确的现象。社会共治在消费者保护法律系统中不能仅仅作为一个原则进行宣示,更重要的是关注其实施。

  具体而言,政府监管部门的落实到位是保障消费者权益的重要盾牌,需要制定产品标准与统一规范,为产品的质量把好关,同时依法执法,强化监管职责,明确消费者权益保障所涉及的不同领域的执法主体及职责范围,进一步健全分工明确、制度完善、权责统一的消费市场监管体系。行业协会需要发挥自律的作用,制定章程公约,建立健全制度标准,督促成员遵守行规行约和职业道德准则。社会监督是要强调广大的社会主体通过曝光、投诉甚至举报等方式对消费事件进行监督,例如有的地方动员社区居民加入食品监督志愿者队伍,通过这样的方式集思广益、发挥社会监督作用。作为专门性的社会组织,消费者协会自成立以来,在保护消费者的合法权益、引导广大消费者合理科学消费发挥了积极作用,而相关法律法规也对消费者协会的公益性职责予以强调,尤其是强调应当力担公益诉讼的责任,发挥其专业优势。此外,企业尽责任、见担当,是消费者保护协同共治的关键所在。企业要在生产、经营的过程中自觉注重自我规范,强化企业治理,提高产品质量。企业不仅要守法经营,抵制不正当竞争的行为,更要靠质量取胜,在创新中不断获得优势。企业只有真正以消费者为中心,自觉诚信守法,才能从源头保障产品和服务质量,减少市场风险和消费纠纷,从长远赢得市场竞争。

  消费者保护不是一个运动式执法的过程,不能仅仅强调监管,而是要在消费者与经营者、监管部门、行业组织等之间不断利益博弈的过程中完善治理。在社会共治的理念下,特别要强调发挥媒体监督的功能,将媒体的监督制度化、规范化和程序化,使其真正成为营造良好消费环境的守门人。

  消费者保护的本质是尊重消费者作为主体的地位,以满足消费者的利益最大化为导向。在这个过程中,不仅需要监管、奖励和惩罚,还需要监督、引导和鼓励。消费者保护已经日益成为社会的公共性问题,单个的消费者自然不能置身事外,而应该增强理性消费观念和科学维权意识,提倡互助、共同参与,主动拿起维权的武器,更加合理地参与市场秩序的建设,形成全社会共同维护消费者权益的局面。

  总之,消费者保护一方面需要赋予消费者权利,提高其自身的素养,倡导理性消费、积极维权。另一方面我们需要在社会共治的理念下,平衡消费者与经营者的利益,整合监管资源、创新监管方式、提升监管效能,为消费和经济发展营造良好环境,切实维护好消费者的合法权益。