最多跑一次”改革是以人民为中心发展思想的浙江实践，是补齐改革落地短板的重大举措，也是“四张清单一张网”改革的再深化、再推进。2016年以来，衢州市在浙江省率先开展“一窗受理、集成服务”改革试点，坚持先行先试，积极探索实践，基本实现了“一窗受理、一套标准、一网通办、一站服务”，在“最多跑一次”改革的道路上迈出了重要的一步，部门和干部对改革的认同感不断提升，群众和企业在改革中的获得感不断增强。2017年4月，浙江省委副书记、省长车俊在衢州主持召开全省推进“最多跑一次”改革座谈会，充分肯定了“一窗受理、集成服务”改革试点取得显著成效。

　　一、主要做法

　　依托浙江政务服务网，根据审批事项相关度和办理集中度情况，将6大板块(投资项目审批、企业注册登记及后置审批、不动产交易登记、公安服务、公积金办理、其他综合事项)审批委托行政服务中心综合窗口统一受理，后台按部门分类同步审批，办理结果仍由综合窗口统一出件，变群众来回跑窗口为“一事一窗，一次办结”。

　　(一)整合部门资源，受理“一窗式”。一是审批事项应纳尽纳。今年1月份，完成了43个部门1090项审批事项的筛选，先后公布两批“最多跑一次”事项共计987项，占90.6%。其他如“医保、社保”等事项在分中心、乡镇(街道)实行“一窗受理”，群众只要到分中心、乡镇(街道)一个窗口就可完成所有事项办理，全市范围实现了全覆盖。二是业务受理授权委托。6个板块受理事项由审批部门与行政服务中心签订授权书，统一授权委托综合窗口办理，实现了受理与审批环节相分离。三是办事人员整合缩减。“一窗受理”后，6大板块涉及的31个部门，受理人员由200多人整合为62人;其他即到即办事项仍由部门专业窗口承担，形成了“综窗+专窗”受理体系。

　　(二)夯实一窗受理基础，告知“一个口”。一是受理要件“标准化”告知群众。编制6大板块《“一窗受理”事项标准化办事指南》，受理内容、办理时限、方式、申报材料等基本要素全部规范统一，作为前台受理与后台审批的一致性材料依据，倒逼部门消除模糊语言和兜底条款，大幅度压减了自由裁量空间，清单式面向群众，真正做到“人人看得懂、个个会办事”，操作简便，深受好评。今年3月，我市行政服务中心还应邀参与全省政务服务“最多跑一次”工作规范的起草制定。二是审批流程“一图式”通告部门。按照“群众要办理的整个事情”设计操作流程，牵头各部门重新制定6个板块“一窗受理”审批流程图，使各个办事环节一目了然;同时，就改革前后的跑腿次数、申报材料、办理时效等方面进行全面比较，将过去的一环套一环审批变为现在的同步审批，过去的部门分办、独立办变为现在的协办、联合办，有效解决部门审批互为前置问题，跑腿次数、申报材料、办理时效等大幅缩减。三是受理人员“多能型”提升。对综合受理窗口工作人员进行全方位、多技能培训，通过集中讲课、一带一操练、集中谈体会、6大板块轮岗等方式，使他们从只会受理一家部门的特定事项成为能受理多部门、多专业、多领域及复杂业务的综合性人员，大大提高了人力资源的利用率。

　　(三)深化“互联网+”应用，办理“一网通”。一是打造数据共享平台。依托浙江政务服务网，开发完成“一窗式”综合受理、投资项目在线审批和企业注册登记联合审批等平台，拓展覆盖权力事项2000余项。其中电子证照库平台通过提供数字证照的生成、管理、共享服务，满足了部门窗口审批过程中的证照管理、真实性鉴别、信息共享等需要;截止3月底，已生成电子证照1万余份。二是推动网上跨部门协同审批。在省政府办公厅、省数据中心及相关省级部门的大力支持下，及时公布省第一批29个部门数据共享目录，实现了市级审批平台与10多个省级自建系统数据库的互通共享，打通了部门审批业务系统与政务网的通道，实现法人库、人口库、公共信用信息平台等基础数据库与政务网实时交换共享，审批部门可以直接调取数据中心的户籍、社保、婚姻登记、国地税、不动产登记数据以及金融系统的相关数据，有效激活了沉淀在各部门的行政审批数据，提高审批的准确性、时效性。三是推动网上申请办结全流程大闭环。先后实现了房屋权属证明、纳税证明、交通违法罚没款收缴、户外广告审批等多项服务以网上申请进入流程，通过电子证照共享与归档、申请表自动填报、网上支付等在线服务，最终与EMS自动对接实现快递送达，形成了网上办事的全流程闭环，“一次都不跑、事情全办好”终成现实。

　　(四)强化功能集成，服务“一站式”。一是打造一窗受理标准化大厅。按照同一板块相对集中、前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的总体要求，投入2000多万元对行政服务大厅进行改造升级。改造后分法人、国地税联合办税和公安、自然人、房屋交易与不动产登记、公安出入境、其他专业窗口等6个大厅，整体布局更加科学化人性化;配套了咨询区、休闲区、商务区、书吧等，为办事主体营造更方便、更舒适、更多获得感的政务服务环境，进一步诠释了“一窗受理、集成服务”的宗旨。二是建设一网通办智慧化服务大厅。开发自助电子填表系统，“你的表格我来填、我的服务你来评”，办事群众个人基本信息表只填一次，解决了以往办事没完没了填表格的烦恼;开发排队叫号评价一体化系统，实现了统一编号、短信提醒、无声叫号，从申请环节保证一窗受理的落实;开发办事进度(结果)公示系统，实时显示各类事项的办理部门、办理进度等信息。目前，行政服务中心大厅已经成网络全覆盖、信息共分享、行为有记录的智慧化服务大厅，中心在跨部门审批服务中的平台作用和潜能得到了充分释放。三是制定一窗受理平台管理机制。在总体实施方案指导下，配套推出各类实施细则和考核评价办法，建立了“1+12”制度体系，涉及6大板块审批运行机制、规则以及对工作人员的“双重管理”等，推动行政审批从注重办件量、满意度的结果性监管转变为事前事中事后全流程的监管，为“一窗受理”改革提供了有力的制度支撑。

　　二、改革成效

　　(一)窗口集成跑腿少。通过“综合受理窗口”，群众办事不用到各窗口来回奔波。按6个板块测算，群众办事平均少跑3个窗口、6次以上。如群众办理不动产登记业务由原来3个窗口跑8次变为1个窗口跑1次，由原来提交3套材料变为提交1套材料。在办理不动产过户申请后，凭加盖水电气专用章的《不动产登记申请受理通知书》，可同步到窗口办理水电气联动过户业务，原来跑城区4个地方至少11次变为1个地方1次，群众跑腿量大幅减少。再如 8家承办公积金业务的银行进驻中心后，实现公积金贷款手续、抵押签字手续、签订银行贷款合同等“一窗通办”，办理公积金贷款从以往7个地方跑10次变为1个地方跑1次办成。

　　(二)数据互通材料少。通过线上数据共享和精简共性材料，6个板块群众办事申报材料平均减少10份以上。如公积金贷款业务原先需提交15份材料，目前，各类证明直接从平台调取，贷款业务跨入无证明时代，群众只需携带身份证和购房资料即可办理贷款业务，真正实现“无证明办理”;企业注册登记过去证照分办需要提交多套材料，现在证照联办只需带1套材料即可，复印资料大幅减少。

　　(三)效率提升等待少。通过线上线下流程再造，“串联审批”变为“并联审批”和推行“容缺受理”后，审批效率大幅提高，6个板块平均审批时限缩短75%以上。如投资项目审批总时限从过去需要半年左右变为现在45个工作日;企业注册登记板块升级后，在全省率先实现注册登记与后置审批部门11个事项17个行业审批联办，以道路运输站(场)企业为例，过去设立登记需要6个工作日，现在只需要1个工作日。

　　(四)群众满意评价高。通过以人为本的改革和贴心的服务，群众满意度大大提高，对罚款、收费等强制性业务给予高度信任和理解。如公安综合服务推出以“一窗式、云服务”为载体的改革模式，将8大警种进行整合，率先实现高速交警、地方交警、综合执法局车辆违法处理“三合一”，开通“货车入城通行证”等业务移动终端办理和出入境办证费用在线支付功能，群众到中心抱怨声少了，赞扬声多了。自去年9月20日启动“最多跑一次”改革至今，中心办理“一窗受理”事项超过14.5万件，实现了“零投诉”，群众满意率达99.4%。在全市2016年度最满意单位评选中，行政服务中心也从以往的第9名跃升为第1名。

　　“一窗受理”改革，在以往诸多改革瓶颈方面有所突破：一是突破了传统审批模式。以“一窗受理”为切入点，建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，形成“一窗受理”、“一套标准”、“一网通办”、“一站服务”的工作格局，优化职能资源配置，重构行政管理流程，推进行政审批提质增效，是行政审批办理方式的一次革命。二是突破了部门数据壁垒。通过建设行政审批大数据交换共享平台，打通了各类专网、专库与政务服务网平台之间的信息“屏障”，实现了信息共享，为全面推进审批表单电子化和流程再造、提速提效提供了技术保障。三是突破了“条块分割”格局。过去，我们是依据“每个部门所负责的审批环节”设计操作流程，群众要分头到多个部门窗口申请、填表、报件、领证;现在，我们按照“群众要办理的整个事情”设计操作流程，实现了“一窗受理、一表登记、一次告知、一网流转、一次办结”，打破了部门条块分割，实现了审批提速提质。